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« Nos valeurs doivent correspondre au vécu des collaborateurs et des usagers »

Rédigé par: Laurence BRIQUET
Date de publication: 5 déc. 2023

L’Office de la Naissance et de l’Enfance (en abrégé ONE), organisme administratif public de référence en Fédération Wallonie-Bruxelles pour toutes les questions relatives à l'enfance, œuvre au bien-être et pour la santé de la population et des enfants en particulier. Le bien-être de ses collaboratrices et collaborateurs est une de ses priorités.
Valeurs one
L’Office de la Naissance et de l’Enfance, ce ne sont pas moins de 1.850 professionnel.le.s contractuel.le.s ou statutaires, quelques 1.000 médecins indépendants et plus de 4.000 bénévoles. Comment faire en sorte que tout ce petit monde se sente bien au travail ? Le bien-être et la satisfaction professionnelle des collaborateurs/trices de l’ONE reposent sur divers éléments que nous avons voulu analyser. Ils passent d’abord par ce qu’on appelle l’intelligence collective, largement actionnée au niveau de l’institution. « Chacun.e peut initier des projets. Il y a des échanges constants entre les managers et le terrain. C’est une boucle vertueuse : le terrain fait remonter les constats et les collaborateurs/trices se sentent réellement écouté.e.s », note Cécile Denis, responsable de la Direction du Développement des Ressources Humaines de l’ONE.

« Notre volonté, c’est véritablement que chacun puisse travailler dans le meilleur environnement possible afin d’assurer le meilleur service auprès des bénéficiaires de nos services. Il y a quelques années, l’ONE a réfléchi à ses valeurs, réflexion à large échelle, tous métiers confondus, et la volonté est que ces valeurs correspondent au vécu des professionnel.le.s et des bénéficiaires : qualité, bientraitance, équité, continuité et éthique ». Cette année, l’ONE a entamé une réflexion sur son orientation usagers en utilisant aussi la méthode d’intelligence collective. « Les résultats de ces travaux ont été partagés en instances et l’objectif est de s’approprier concrètement cette dimension dans notre travail, nos tâches, nos procédures, tous services et toutes directions confondus. En 2023, nous avons aussi initié et réalisé plusieurs actions de soutien aux managers de l’ONE : formations « one day » dédiées à certains sujets spécifiques, ateliers de midi sous forme de conférences, newsletters, journée des managers… ».

Proximité avec le management
L’idée étant d’échanger, de soutenir, de partager entre managers, de susciter une émulation, de renforcer les liens, de développer une culture managériale. Tous ces dispositifs renforcent ceux qui étaient déjà existants comme les trajets de formation des managers. « Cette proximité avec le management se renforce par ailleurs grâce à l’équipe des HR Business Partners, interlocuteurs privilégiés de la Direction du Développement des Ressources Humaines auprès des managers. L’activation de l’intervention des experts RH (gestionnaires et conseillers RH) est d’autant plus facilitée et efficace grâce à la mise en place de cette équipe ».

En termes de bien-être au travail en tant que tel, l’ONE dispose de ressources internes et externes prêtes à intervenir en cas de besoin : service interne de prévention et de protection au travail, service externe de prévention et de protection au travail, personnes de confiance, conseillère RH bien-être, conseillère RH inclusion, référents maltraitance en soutien aux professionnel.le.s au contact des familles... Les organisations syndicales sont aussi des relais importants, de même que le service social, les consultants et coaches externes.

Formations spécifiques
« L’approche des situations présentant des difficultés particulières est souvent multidisciplinaire et les réponses apportées, multifactorielles. En première ligne de prévention, chaque collaborateur/trice, chaque membre de la ligne hiérarchique peut agir : des formations spécifiques sont proposées sur la gestion des émotions, du stress ou de l’agressivité, la prévention psychosociale (prévention du burn-out), l’inclusion et la diversité, le management (feedback, évaluation, gestion de projets, dynamique d’équipe…) », ajoute, pour sa part, Charlotte Hermant, Partenaire Enfants-Parents (PEP’s) à la consultation pour enfants de Molenbeek.

A l’entrée en service des nouveaux agents, le trajet « onboarding » leur permet de faire connaissance avec l’institution, de s’immerger dans sa culture organisationnelle, de bénéficier d’un parrainage et tutorat et de savoir que ces ressources sont à disposition. Les services support sont là aussi pour rappeler ces possibilités. « On le remarque, par exemple, quand de nouvelles personnes intègrent l’ONE. Elles sont prises en charge, de bonnes formations sont proposées et il y a un système de tutorat. La personne rentre véritablement dans une équipe », poursuit-elle. « Il y a, on l’a dit, différentes fonctions support à qui on peut faire appel, des référents avec qui on est en contact au moins une fois par semaine, notamment si on doit parler de situations qui posent problème. Cela aide à prendre du recul et à faire le lien avec le réseau ».

On sait aussi que le rapport au travail des jeunes générations a changé. Si le sens de l’activité est central, l’équilibre vie privée - vie professionnelle est aujourd’hui prioritaire dans le choix d’un emploi. À l’ONE, dont l’objet social a trait à tout ce qui touche à la famille, cet équilibre est valorisé. « Il y a une vraie flexibilité des managers par rapport à ça ».

Management humain
La question du bien-être est d’ailleurs intrinsèquement liée à la question du management. « Nous faisons vivre – par différentes actions de formation et d’information, par l’invitation à des conférences, par des workshops…- une communauté managériale où se co-construit progressivement un modèle de leadership. On pourrait dire de ce modèle qu’il tend vers ce que Laurent Taskin, Professeur de management à l’UCLouvain, appelle un « management humain », gage de bienveillance et de reconnaissance. Nous ne croyons pas au manager gourou ou au manager omnipotent. Nous pensons qu’il faut d’abord respecter un collectif, le soutenir, lui faire confiance, le laisser respirer, l’encourager, en partageant une expertise », poursuit Cécile Denis.

« Il y a quelques années, nous avons demandé aux collaboratrices et aux collaborateurs de mettre en exergue puis de définir les valeurs de l’ONE. Les 5 valeurs qui ont émergé des ateliers irriguent aujourd’hui encore les pratiques. Elles servent de phare, de repère, notamment en cas de problème. On peut s’y rattacher. Ce ne sont pas les valeurs de la Direction, ce sont vraiment les valeurs des collaboratrices et des collaborateurs. Nous prônons, lorsque cela est possible, une participation des collaboratrices et des collaborateurs aux politiques de l’ONE. Par exemple, nous travaillons en 2023 et 2024 sur l’orientation usagers de l’ONE. La participation aux politiques transversales qui percoleront dans les actions est également synonyme de bien-être. Les coordinatrices, n+1 des PEP’s, ont été PEP’s elles-mêmes. La connaissance du métier, le fait de gérer des équipes à taille humaine, leur permettent d’être plus disponibles, d’organiser des réunions mensuelles de suivi… », confirme Charlotte Hermant.

Les acteurs du bien-être sont à la disposition des équipes qui en ont besoin. « Qu’ils soient conseillers en prévention, conseillers RH, personnes de confiance ou partenaires sociaux, ils vont à la rencontre des équipes, distribuent des brochures, pour nouer du lien et permettre aux travailleurs de connaître les ressources à activer le moment venu… On va renforcer la campagne avec, notamment, un focus sur le burn-out l’année prochaine », conclut Cécile Denis.
ONE valeurs
Un engagement fort des collaborateurs
Si on parle souvent des métiers de première ligne liés à la petite enfance, l’ONE, c’est bien plus que des médecins, des assistants sociaux ou encore des sages-femmes. «  Plusieurs métiers sont effectivement dits « de première ligne ». Ce sont ceux auxquels le grand public peut penser, comme les PEP’s, les partenaires enfants-parents (présents dans les consultations ONE, dans les services hospitaliers, auprès des familles (visites à domicile)) ou ce que nous appelons les CAL, des coordinateurs/trices accueil, c’est-à-dire des professionnel.le.s qui sont chargés des visites en milieux d’accueil (crèches) pour s’assurer de la qualité de l’accueil des tout-petits, sous toutes ses dimensions.. Ils ou elles préparent aussi les dossiers en cas d’ouverture/ suspension/ fermeture de milieux d’accueil  », explique Cécile Denis, responsable de la Direction du Développement des Ressources Humaines de l’ONE.

«  Nous avons également des collaborateurs ATL (accueil temps libre) car l’ONE est en effet chargé de s’assurer de la qualité des services organisés pour les enfants et jeunes en extrascolaire (stages, centres de vacances, scouts, école des devoirs…). Nous comptons aussi de nombreux autres métiers qui ont vocation à soutenir les parents et les enfants : professionnel.le.s chargés du volet « santé » (Promotion de la Santé à l’école, médecine scolaire, vaccination des enfants… où l’ONE agit comme organisme « coupole » ou en direct (vaccination lors des consultations ONE)), sans oublier plusieurs services gérés en direct par l’ONE comme, par exemple, ONE Adoption, le Service d’Accueil Spécialisé pour la Petite Enfance de La Hulpe qui héberge une soixantaine d’enfants…  », ajoute-t-elle.

Métiers de première ligne et métiers support
À côté de ces métiers de première ligne, s’ajoutent de nombreux services support. «  Certains sont « classiques » comme les finances et la comptabilité, la direction des ressources humaines, la logistique et les infrastructures, la communication externe, le juridique, l’informatique… D’autres sont plus spécialisés en fonction des missions de l’ONE comme les postes de gestionnaires qui calculent les subventions, traitent les agréments, les autorisations…, des collaborateurs de la direction santé, de la direction Recherche et Développement, de la direction psychopédagogique, de la direction des relations internationales ou encore des services de l’administration générale  ».

Comme d’autres employeurs l’ONE est confrontée à des pénuries quand il s’agit de recruter. «  Nous comptons environ 900 Partenaires Enfants-Parents qui sont, par exemple, assistants sociaux, sages-femmes…et présentent donc des profils variés. Compte tenu du nombre de PEP’s qu’il faut occuper à l’ONE pour assurer nos missions, il s’agit d’organiser des grandes campagnes de recrutement. D’autres profils ne sont pas évident à recruter, que ce soit en Wallonie ou à Bruxelles car, comme d’autres secteurs, nous sommes face à des pénuries pour trouver du personnel informatique, des juristes, des communicants, des conseillers RH et finances… Les jeunes travailleurs qui arrivent sur le marché de l’emploi ne pensent pas, de manière systématique, à postuler à l’ONE. Il nous reste du travail pour nous faire connaître et pour faire connaître la diversité des profils que nous recherchons  », note encore Cécile Denis qui épingle un élément qui pourrait en séduire plus d’un : l’engagement du personnel de l’ONE.

Missions de soutien
«  Ce qui est caractéristique de l’ONE, c’est véritablement un fort engagement de chaque collaboratrice et collaborateur, de chaque prestataire. Nous avons en effet beaucoup de médecins indépendants qui travaillent dans les consultations ainsi que de nombreux volontaires et qui sont tous impliqués, dans la lignée des missions de l’ONE. Le travail auprès des bénéficiaires de nos services est porteur de sens, d’autant qu’en Wallonie et à Bruxelles (francophone), l’ONE est le seul organisme assurant ces missions de soutien aux familles et aux enfants dans les champs qui lui sont confiés. Chaque personne qui travaille pour l’ONE ressent cet engagement et le vit réellement. Pour les personnes qui cherchent à donner un sens à leur travail, l’ONE peut leur apporter ce souffle  », note encore la responsable de la Direction du Développement des Ressources Humaines.

«  Chacun va trouver un sens à son travail et contribuer à la réalisation de nos missions  »
On le sait, de plus en plus de travailleurs cherchent du sens dans leur vie professionnelle. «  A l’ONE, le bien-être des professionnels est alimenté par des éléments inhérents à l’organisation elle-même. Pensons au sens de notre action : il s’agit de soutenir les familles et de les accompagner. La famille est un des atomes constitutifs de la société. Notre objet social fait sens par lui-même : nos jeunes recrues citent cet objet social comme moteur de leur choix pour l’ONE. Travailler dans un secteur qui fait sens est un facteur de bien-être. Des jeunes et de moins jeunes nous rejoignent souvent avec dans leur bagage une expérience professionnelle insensée. Ils savent que, chez nous, le sens sera présent  », explique la responsable de la Direction du Développement des Ressources Humaines. «  Les personnes qui vont postuler chez nous savent pourquoi elles le font car nos missions sont connues. Chacun va trouver un sens à son travail et contribuer à la réalisation de nos missions  ».

Un riche terreau historique
Si les missions de l’ONE suscitent un fort engagement de ses collaboratrices et collaborateurs (lire par ailleurs), ceux-ci ont, en retour, une belle autonomie de travail. Pour rappel, l’ONE prend racine dans un riche terreau historique : il est né d’initiatives citoyennes durant la première Guerre mondiale. Il s’agissait ni plus ni moins que de « sauver l’enfance » en l’alimentant.

«  Même si nous nous sommes évidemment professionnalisés au cours de notre histoire, l’autonomie d’action est dans notre ADN. Le travail des professionnel.le.s de première ligne, au contact des familles, repose aujourd’hui encore sur une forme d’autonomie collective. Chaque consultation développe son projet au plus près des besoins des familles. Chacune peut choisir parmi une série d’objectifs stratégiques ceux qui collent le mieux aux réalités de leurs usagers. On sait combien cette autonomie est importante pour les travailleuses et les travailleurs aujourd’hui. A l’ONE, cette autonomie est favorisée et encadrée par un management de proximité  », note Charlotte Hermant, Partenaire Enfant-Parent (PEP’s) à la consultation pour enfants de Molenbeek.

«  La population et le travail que nous réalisons nous valorisent mais cette équité va dans les deux sens. Nous donnons beaucoup mais la population nous le rend  évidemment aussi », précise Charlotte Hermant. 

Céline Denis [square]   Charlotte Hermant [square]
cile Denis, Responsable de la Direction du Développement des Ressources Humaines de l’ONE et Charlotte Hermant, Partenaire Enfants-Parents (PEP’s) à la consultation pour enfants de l’ONE