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5 conseils pour gérer un client désagréable

Date de publication: 25 juin 2020

Grognons, mécontents, voire agressifs : que ce soit par téléphone, par mail ou en face-à-face, vous êtes nombreux à avoir déjà eu affaire à des clients désagréables au travail. Comment réagir ? 

client

1. Déterminer le problème

Eternel mécontent, pressé, furieux,… tout autant de types de clients désagréables auxquels nous devons parfois faire face au boulot. Si certains se comportent toujours comme ça, il n’y a pas grand chose à faire, à part accepter ce caractère particulier. Par contre, si c’est la première fois que vous traitez avec ce client et qu’il se révèle mécontent, voire très énervé, essayez d’abord de comprendre les raisons. Avez-vous commis une erreur ? Avez-vous pris plus de temps que prévu pour rendre une commande ? Avez-vous oublié de donner tous les détails ? Bref, demandez-lui directement quel est le problème pour mettre les choses à plat.

2. Proposer des solutions

Une fois le problème identifié et le calme revenu, proposez-lui des solutions pour le régler au plus vite. Si cela ne rentre pas dans vos compétences, tentez de lui communiquer le plus d’informations possibles pour le satisfaire. 

>> A lire aussi : Comment réagir face à des clients agressifs?

3. Garder son calme

Quand une personne parle mal, certains ont parfois des difficultés à trouver leur calme. Mais quand il s’agit d’un client, il faut impérativement garder son sang-froid et ne pas s’emporter. Les relations doivent rester professionnelles et cordiales. Acceptez les critiques, expliquez pourquoi il y a eu quiproquo ou erreur, et réglez le problème de la meilleure manière qui soit, avec le sourire. Dites-vous que ce n'est qu'un mauvais moment à passer. 

4. Etre à l'écoute

Couper la parole pour vous justifier ne servira à rien. Laisser parler votre interlocuteur, encaissez les critiques et accepter son mécontentement, même si selon vous, il n’est pas justifié. 

5. Remettez-vous en question 

Si toutefois, le client n’arrive pas à décolérer, posez-vous les bonnes questions. Peut-être employez-vous un ton désagréable ou froid sans le savoir. Peut-être avez-vous fait commis une ou plusieurs erreurs. Dans tous les cas, réfléchissez à ce que vous avez pu faire pour provoquer un tel comportement chez votre interlocuteur.

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