Ambiance, entente et esprit d’équipe : les clés managériales de Lidl
Inaugurant chaque année une vingtaine de nouveaux magasins, Lidl est l’enseigne de la grande distribution qui connaît la plus forte croissance en Belgique. Pas moins de 500 recrutements sont prévus sur l’année 2019. Pour accompagner cet important développement et en assurer la qualité, Lidl recherche entre autres talentueux collaborateurs, des store manager. Nous avons rencontré Roanne Pozzi, celui du magasin de Grivegnée (Province de Liège), qui nous a parlé des qualités requises pour exercer ce poste à responsabilités, et du plaisir d'être un manager qui motive quotidiennement une équipe de 27 personnes.
M. Pozzi, parlez-nous de vous et du parcours qui vous a mené jusqu’à votre fonction actuelle de store manager ?
« J’ai 42 ans et j’ai rejoint le groupe Lidl il y a maintenant six mois. Je suis issu d’un recrutement externe, puisque je travaillais auparavant dans le textile où j’ai acquis une quinzaine d’années d’expérience dans le management de magasin. Après en avoir fait le tour, j’étais à la recherche d’un nouveau challenge. Lidl me l’a offert. »
Comment s’est déroulée votre intégration dans l’entreprise ?
« Comme tout collaborateur interne qui accéderait à cette fonction, j’ai dû passer plusieurs types de tests : mises en situation, entretiens, relation et orientation client et enfin management humain. J’ai ensuite pu bénéficier d’une formation de quelques mois. Après un apprentissage de plusieurs types de poste à la centrale de Marche-en-Famenne pour en comprendre tous les aspects, contraintes et spécificités, j’ai suivi une formation accélérée très complète et pratique dans le magasin de Boncelles. »
Quels ont été vos premiers ressentis en rejoignant l’enseigne ?
« J’ai été très impressionné par le dynamisme, l’enthousiasme et l’esprit positif et entreprenant qui règne dans l’entreprise. L’entreprise cartonne, dans un monde pourtant continuellement en crise. Lidl fait évoluer ses concepts, innove et ne cesse jamais de se remettre en question. J’ai également été très agréablement surpris par l’approche du recrutement. Tant la direction que les ressources humaines, très pointues, m’ont vraiment pris en main. Enfin, une communication très transparente est encouragée. Nous devons faire remonter l’information du terrain, pour que le management puisse prendre des décisions en se basant sur des faits, en toute connaissance de cause. Mes réunions avec mon district manager, que je vois une à deux fois par semaine, se passent sur le mode de la discussion ouverte. Je peux donc parler en toute sincérité. C’est un climat de travail extrêmement agréable et très efficace pour effectuer les éventuels ajustements nécessaires. »
Quelles qualités recherchées par l’entreprise ont-ils décelées en vous ?
« Je pense qu’il s’agissait autant de qualités liées au savoir-faire qu’au savoir être. Il cherchait quelqu’un de réellement intéressé par le management, qui sache communiquer et qui puisse poser un regard neutre et neuf sur le fonctionnement et l’organisation interne de l’entreprise. Dans le retail, le management a beaucoup changé ces vingt dernières années, il est beaucoup moins directif aujourd’hui qu’auparavant. La génération actuelle a besoin d’encouragements, de valorisation, et d’un encadrement bienveillant. Le manager doit être positif, rayonnant, inspirer et susciter l’adhésion. Au quotidien, la qualité primordiale en tant que store manager est d’être un bosseur, mais nous avons plusieurs casquettes: responsable, coach et entrepreneur. Il faut être un travailleur motivé, assidu et enthousiaste, mais aussi être capable de prendre des risques et des initiatives, et de les encourager. Par mon comportement, je vais influencer positivement celui de mon équipe. J’ai une certaine liberté pour organiser et agencer mon magasin. Je partage mes idées et mon enthousiasme avec mon équipe, qui n’hésite alors pas à me suivre. »
Quels objectifs généraux vous a-t-on confiés ? Quelle vision stratégique devez-vous mettre en œuvre, et comment se matérialise-t-elle au niveau opérationnel ?
« Lidl souhaite se différencier par l’expérience client. Cela implique de se mettre à la place de l’utilisateur et de constamment se remettre en question. C’est un point sur lequel une réflexion permanente est menée, avec un objectif d’amélioration constante et continue. Cette expérience dépend de plusieurs types de facteurs : la qualité et l’assortiment de produits, l’agencement, la propreté, l’ergonomie et bien évidemment la qualité de l’accueil et l’orientation client. Pour qu’il se sente bien, il faut être à l’écoute du client et de ses besoins, et créer un lien avec lui. Cela passe aussi par l’ambiance générale, l’esprit d’équipe et l’entente qui règnent entre les collaborateurs. Si elles sont positives, cela rejaillira et transparaîtra dans l’atmosphère du magasin. Il faut donc créer et maintenir une équipe soudée et motivée en entretenant la cohésion d’équipe. Créer du liant, de l’enthousiasme et du plaisir à travailler ensemble constitue en ce sens un aspect essentiel de la fonction de manager. »
