De l’humanité dans la technicité

Onco-coachs, coordinateurs de soins, médiateurs interculturels, socio-esthéticiennes… Retranchés derrière la technicité des médecins et des infirmières, de nouveaux métiers émergent dans les centres hospitaliers. Leur point commun : tous sont centrés sur le patient. Et requièrent d'énormes qualités humaines.

C’est la zone la plus fragile de la médecine hospitalière. Elle est certes ténue, mais elle déteint sur tout le reste. Enfouie sous les gestes techniques, les diagnostics scientifiques et l’urgence de certaines interventions, l’humanité jaillit à chaque instant. Dans un hôpital, il y a une vie. Une vie qui se recroqueville et s’avance, à pas craintifs, vers l’épilogue annoncé ou la guérison. Une vie de sourires résignés, d’ultimes confessions, de silences trop longs, mais une vie tout de même ou ce qu’il en reste. Caroline Olivier est psychologue à la clinique Notre-Dame Hermalle (réseau CHC). Son rôle ? Accompagner les patients à l’annonce d’un diagnostic grave. J’interviens soit aussitôt après la « consultation d'annonce », soit quelques jours plus tard, si un temps de décantation s'avère nécessaire. Si le médecin, l’infirmière, l’aide-soignant sont en première ligne aux côtés du patient, d’autres experts – souvent méconnus – interviennent en filigrane pour accompagner et conseiller les patients. Nous avons une vocation de coachs santé, précise Caroline Olivier. Nous essayons d'amener le patient à réfléchir à ses ressources, à se fixer des objectifs, à trouver ses propres solutions. Et surtout à se faire confiance : cette épreuve, il est capable de la franchir par ses propres moyens ! Et d’insister : Notre but est que cette médecine complexe reste humaine et compréhensible pour le patient. Dès l'annonce du diagnostic, il peut nous poser toutes les questions qui lui viennent à l'esprit. Cela va de problèmes pratiques comme la garde de ses enfants pendant son hospitalisation, à ses idées reçues sur la chimiothérapie, en passant par ses inquiétudes à propos de son avenir professionnel ou des séquelles de sa maladie... Par la suite, il peut nous contacter en permanence, par téléphone ou par mail, ou venir tout simplement frapper à notre porte...

Les relations entre soignants et soignés ont changé. Autrefois, les patients ne contestaient pas les décisions des médecins. Aujourd'hui, beaucoup veulent comprendre, avoir un deuxième avis, s'impliquer dans leur traitement. À nous de les accompagner en respectant ce rôle d'acteur qu'ils veulent jouer dans leur maladie..., confie Anne-Bérengère Vandamme, directrice du département infirmier aux Cliniques de l’Europe. Dans cet hôpital haut de gamme, niché en bordure uccloise, à Bruxelles, d’autres métiers d’appoint ont vu le jour. Pour respecter les coutumes et les préceptes religieux des patients, nous avons créé des postes de médiateurs interculturels, confie Philippe Scherpereel, directeur des ressources humaines. Avec le grisonnement démographique, on assiste aussi au développement de fonctions de liaison, spécialisées en gériatrie, qui font soit l’interface entre différents services internes, soit entre l’hôpital et le domicile pour les patients âgés ou en fin de vie. Ceux-ci répondent aux besoins des familles – à l'hôpital ou au domicile – pour apaiser l'angoisse, servir d'interface avec les professionnels, explique Anne-Bérengère Vandamme.

Ces soins de support comptent aussi des psychologues, des assistantes sociales, des kinésithérapeutes, des diététiciennes, des coordinateurs de soins ou des médecins anesthésistes pour prendre en charge la douleur postopératoire. On retrouve leurs interventions autour de maladies graves ou chroniques. D’autres soins de support, comme les activités de socio-esthétique et de massothérapie, y trouvent aussi leur place. Depuis sa création en mai 2006, cette activité est largement plébiscitée par les patients et le personnel soignant. Elle apporte un réel bien-être aux personnes malades. Les traitements du cancer sont souvent lourds et ont des effets secondaires difficiles à vivre, explique Jean-Louis Fontaine, directeur adjoint du département infirmier des Cliniques universitaires Saint-Luc, à Bruxelles. Les soins esthétiques permettent alors de restaurer l'image corporelle altérée par la maladie. Ils aident le patient à accepter son image et lui redonnent confiance en lui. Et puis, un patient est certainement plus réceptif s'il est détendu.

 

Nouveau métier : coordinateur de soins en oncologie (CSO)

C’est en 2000 que les premiers CSO ont vu le jour en Belgique, à l'hôpital Saint-Luc à Bruxelles. Réellement entré en scène en 2008, lorsque la Belgique a adopté son Plan cancer, ce nouveau métier est en train de se généraliser dans tous les établissements hospitaliers. La mission de ces infirmières ? Proposer une prise en charge personnalisée des patients, en prenant compte de la dimension sociale et des besoins en soins de support (soutien psychologique, médecines douces, kinésithérapie, socio-esthétique…). Le patient étant traité par une équipe multidisciplinaire, ses interlocuteurs sont parfois si nombreux qu'il a du mal à les identifier. D'où l'utilité d'un référent privilégié, qui fait partie intégrante de l'équipe, explique Jean-Louis Fontaine, directeur adjoint du département infirmier du CHU Saint-Luc. Traitements, interventions, questionnements thérapeutiques… C'est le fil rouge de l'hôpital. Aussi bien pour le patient que la famille. Les CSO assurent la consultation d’annonce – qui suit celle du médecin – et sont le chef d’orchestre de la prise en charge. Les coordinateurs assistent à toutes les réunions et travaillent avec les médecins et les paramédicaux, explique Éric Maclot, directeur du département infirmier du CHU Liège. Ils organisent aussi le planning des examens et des traitements afin d’offrir au patient les meilleures chances de rémission. Le coordinateur se charge par ailleurs de réunir les données médicales du patient sur base desquelles une banque de données est complétée. Mais il n’intervient pas dans le contenu des soins.

Le profil ?

Pour la plupart, ce sont des infirmiers gradués dotés d'une spécialisation en oncologie. Cette spécialisation varie d’un pays à un autre, allant de 250 à 900 heures de théorie et de pratique. Mais d’autres formations de base (psychologie, sciences biomédicales) donnent également accès à la profession. Conséquence de l'évolution survenue dans le traitement du cancer au cours des vingt dernières années, la fonction de CSO, destinée à remettre « de l'humanité dans la technicité », exige de ceux qui l'exercent une longue expérience du terrain. Dix ans, en moyenne. Parce que les qualités nécessaires – autonomie, réactivité, sens des responsabilités, patience, aptitude à l'écoute, empathie... – ne s'acquièrent que par la pratique.

Quel salaire ?

Le salaire mensuel brut minimum est de 2 900 €. Il va de 35 000 € brut par an jusqu’à 53 000 € brut indexés, en fonction de l’expérience. C'est une fonction très convoitée, notamment parce que les horaires sont plus confortables que ceux d'un infirmier de salle.

 

Une oreille attentive

La voix est douce, posée, presque en retrait. Caroline Doppagne, 35 ans, est la médiatrice des hôpitaux liégeois. Licenciée en communication, elle s'est spécialisée en anthropologie sociale et a complété sa formation par un master en gestion à l’HEC-ULg. Surtout, elle a travaillé durant quatre ans au sein de la plateforme de soins palliatifs de la province de Liège. C'est au contact des personnes en fin de vie qu'elle a étendu ses capacités d'écoute, sa patience et son calme, indispensables pour affronter des patients parfois très remontés. Son rôle ? Veiller au droit des patients. Une médiation doit servir à l’amélioration des prestations générales, explique Caroline Doppagne. Mais elle doit d’abord permettre à un patient ou à un proche d’exprimer sa colère, sa souffrance, ses frustrations. Le simple fait de pouvoir raconter son ressenti et son vécu a une valeur thérapeutique évidente, relève la responsable, qui peut régler un grand nombre de problèmes par la simple écoute. Mais pas d’amalgame : si l’activité de médiation s’est répandue dans les hôpitaux en 2004, à la faveur de la loi sur les droits des patients, Caroline Doppagne n’a rien d’un médecin. Je ne fais pas partie du personnel soignant. J'ai été formée en communication non violente et en médiation. Je suis néanmoins tenue au même secret professionnel que les soignants. Souvent nées d'un manque de dialogue entre le patient et son soignant, les plaintes portent aussi bien sur des complications postopératoires inattendues que sur le montant d'une facture. Parfois, elles traduisent simplement une demande d'accès au dossier médical autorisé par la loi. Les demandes peuvent être très revendicatives. Il faut connaître tout l’organigramme de l’hôpital, multiplier les contacts avec le corps médical, le service financier et les assurances. Et réaliser une expertise juridique ou technicomédicale, explique la jeune femme qui travaille avec les différents directeurs hospitaliers. Dans le but d'éclaircir la situation, la médiatrice va, en effet, mener son enquête auprès des services et des personnes visées par la plainte. Je ne suis pas là pour trancher. J'analyse en toute objectivité la plainte et j'instaure un dialogue qui n'existait peut-être pas. Sur les 230 dossiers enregistrés depuis janvier, seule la moitié a nécessité une médiation directe, c’est-à-dire un face-à-face entre les parties. Dans une médiation, le succès signifie que les deux parties y trouvent leur compte. Je suis neutre, au service des uns et des autres, affirme Caroline Doppagne.

 

"Nos métiers évoluent vers une prise en charge globale du patient"

Les Cliniques universitaires Saint-Luc (UCL) à Bruxelles, l’un des plus grands centres de soins en Belgique sont aussi le principal employeur privé de la capitale. Christine Thiran, la DRH, veille sur quelque 5 000 collaborateurs dans plus de 150 métiers différents.

Les hôpitaux universitaires ne se limitent pas aux soins. Comment répondent-ils aux besoins des malades d'aujourd'hui ?

Les préoccupations du patient changent : il se renseigne plus, n’hésite plus à contredire un médecin et est en droit de refuser un traitement ou une intervention. Du coup, l’environnement hospitalier change vers davantage de services. Cela a un impact sur l’organisation de l’hôpital. Le métier de manager se professionnalise de plus en plus. Ils doivent mieux gérer la diversité, les contacts avec les interlocuteurs, les associations de patients. La plupart des fonctions évoluent vers une prise en charge globale du patient et davantage de transversalité. On aide le personnel à mieux gérer ce stress intrinsèque, le poids psychologique que génèrent nos métiers, mais aussi l’angoisse des patients. Nous avons mis en place des programmes de formations ouverts au personnel. L’une d’entre elles vise à permettre aux chefs d’équipes de mieux détecter le stress dans son équipe et à prévenir à temps les cas de burn-out.

Au-delà du geste et des connaissances scientifiques, l’écoute, la tolérance, l’empathie sont-elles des qualités décisives pour les embauches dans le secteur hospitalier ?

Il est très difficile de déceler finement ces aspects lors d’un entretien. Cela dit, nous réalisons de plus en plus souvent des tests de personnalité. S’ils n’ont pas de valeur formelle, ils donnent des indications sur le tropisme de la personne. Si les réponses sont cohérentes, on verra si quelqu’un est davantage centré sur des aspects techniques ou humains. Si la personne s’avère moins relationnelle, on la placera ailleurs que dans un service de soins continus ou de revalidation. Mais c’est vraiment sur le terrain que tout se dévoile. La période d’essais est essentielle pour juger si une candidate répond à nos attentes dans sa relation aux patients.

Avec le départ à la retraite des baby-boomers, les besoins de personnel se font sentir dans tous les hôpitaux. La pénurie de main-d’œuvre qualifiée s’est-elle aggravée ?

Contrairement aux pénuries d’infirmières connues dans le passé, nous n’avons pas de crise majeure d’effectifs. Saint-Luc reçoit chaque année près de 10 000 candidatures spontanées. Néanmoins, nous rencontrons des difficultés pour la plupart des fonctions critiques répertoriées par Actiris : nous manquons de secrétaires médicales, d’électromécaniciens, de comptables... L’autre écueil d’un hôpital universitaire comme Saint-Luc, ce sont les différences salariales chez les médecins. Nous ne pouvons concurrencer les rémunérations du secteur privé, mais ceux qui décident de faire une carrière hospitalo-universitaire le font pour d’autres raisons. L’avantage, c’est qu’ici, ils peuvent pratiquer simultanément des activités de soins, de recherche et d’enseignement. Le non-marchand attire de plus en plus. Notamment des professionnels de plus de 45 ans. Sans doute parce que dans un hôpital, le sens de ce que l’on fait est beaucoup plus perceptible qu’ailleurs. Et que tout le pouvoir de décision est local.

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