Intégrez l’e-commerce dans votre stratégie commerciale

Un commerçant ne doit plus se poser la question "faut-il se lancer dans la vente en ligne ?", mais plutôt "comment se préparer à  l'attitude du consommateur de plus en plus cross-canal ?"
Damien Jacob, professeur invité à  HEC-Ulg et Expert à  l'Agence Wallonne des Télécommunications

Le commerce sur Internet est en très forte croissance ces dernières années. Tout le commerce se retrouvera-t-il à l’avenir sur Internet ? Cela n’est pas certain, du moins sous la forme de l’Internet actuel. Car celui-ci évolue. Pour ne prendre qu’un exemple, les tablettes tactiles ont modifié les habitudes des internautes, en permettant une consultation en ligne "sur le champ", n’importe où dans la maison, et avec une grande facilité grâce à l’écran tactile.

L’attitude "cross-canal" du consommateur

Au delà de cette évolution du canal "électronique", le secteur du commerce est bousculé par l’attitude "cross-canal" du consommateur, qui jongle de plus en plus avec les différents canaux à sa disposition pour interagir avec le commerçant, tant pour s’informer que pour commander et pour être servi.

Auparavant, la totalité du processus d’achat (étapes de recherche d’information, de commande, de livraison) se réalisait presque systématiquement en une seule visite en boutique. Ces étapes sont maintenant beaucoup plus souvent distinctes, dans le temps et dans les lieux.

Le consommateur peut très bien en premier lieu s’informer sur Internet pour repérer les modèles d’un produit qui l’intéressent et consulter en ligne la liste des boutiques qui les revendent, puis se déplacer dans une de ces points de vente pour "voir" le produit, pour vérifier la qualité en le touchant, et éventuellement pour obtenir l’un ou l’autre complément d’information, et puis après passer commande non pas au magasin, mais via son smartphone auprès de la boutique en ligne qui affiche le prix le plus avantageux et promet un bon service. Il recevra à son domicile le produit commandé. Mais, se rendant compte qu’il préfère finalement une autre couleur, il le ramènera chez le libraire de quartier, qui fait office de "point-relais", et y retirera enfin quelques jours plus tard son choix final.

L’enjeu pour l’entreprise est d’être prête pour ce "cross-canal"

L’e-commerce est un des moyens pour servir le consommateur qui adopte cette attitude. Il s’agit probablement d’une étape, vraisemblablement significative mais probablement pas unique, dans un processus qui commence déjà à modifier significativement le commerce traditionnel.

Les frontières entre e-commerce via un site web, m-commerce et commerce en boutique physique vont considérablement s'estomper pour offrir une expérience d'achat "seemless" d'un canal à l'autre. Les enseignes de distribution devraient ainsi développer les offres de pick-up (achat en ligne et retrait en magasin) et déployer bornes et tablettes en magasin en tant surtout qu'outils d'aide à la vente. Quant aux e-commerçants "pure players", ils devraient de plus en plus déployer leurs propres points de retrait et multiplier les services mobiles.

Ces évolutions peuvent se résumer en un triple souhait du consommateur : pouvoir acheter n’importe quand, à n’importe quel endroit et via le terminal de son choix : "Anytime, anywhere and anydevice" !
 

Cet article est extrait du livre " e-Commerce: les bonnes pratiques pour réussir " (Editeur Edipro -http://www.edipro.info)

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