Jobs next gen : médiateurs hospitaliers et interculturels

Dans notre système de santé, le patient occupe une place toujours plus active. Mais cette transformation en profondeur de la relation avec le corps médical nécessite la mise en place de nouveaux métiers : c’est le cas de la médiation hospitalière et interculturelle.

Il est loin le temps du patient passif, simple pion sur l’échiquier paternaliste de l’hôpital. Aujourd’hui, chaque citoyen bénéficie d’une large marge de manoeuvre à la fois dans le choix de son praticien, l’accès à son dossier médical, les options thérapeutiques, etc. Cette valorisation de l’autonomie du patient trouve en réalité appui dans la Loi sur les droits du patient de 2002, qui a profondément bouleversé le monde de la santé, notamment en instaurant de nouvelles fonctions au sein de l’hôpital. Désormais, tout patient peut recourir aux services d’un médiateur en cas de conflit avec un praticien. Chaque hôpital intègre ainsi en son sein un médiateur. Mais il existe également un service de médiation fédéral extérieur, qui prend en charge les plaintes concernant les médecins exerçant en cabinet privé, en maison de repos, etc. Le rôle de ces médiateurs ? Favoriser la communication au sens noble du terme... et éviter l’éventuelle judiciarisation dans un contexte où les procès à l’encontre du corps médical se multiplient.

Vers une professionnalisation ?

Le médiateur a avant tout un rôle de restauration du dialogue entre le patient et le praticien, explique Marie-Noëlle Verhaegen, médiatrice au Service de médiation fédéral Droits du patient. Car la médiation en santé est particulièrement délicate : au cœur de la maladie, le sentiment de dépendance vis-à-vis des médecins est naturellement très fort et les questions de vie et de mort s’immiscent parfois dans la relation au point de faire perdre aux parties leur objectivité. Le médiateur cherche une solution : ça peut être simplement une écoute, mais aussi un arrangement financier ou pratique, poursuit Marie-Noëlle Verhaegen. Le métier de médiateur hospitalier exige donc à la fois une grande neutralité, d’excellentes capacités d’écoute et le goût des alternatives constructives. Les profils sont très diversifiés, mais il faut un diplôme supérieur, plutôt orienté sciences humaines : il y a des psychologues, des assistants sociaux, des infirmiers.

Pour l’instant, aucune formation spécifique ne donne donc accès au métier de médiateur. Aujourd’hui, il faudrait pouvoir organiser une formation continue obligatoire, estime Marie-Noëlle Verhaegen. Les médiateurs se sentent seuls et sont demandeurs d’une professionnalisation. D’autant que les parcours de soins se complexifient : à l’heure où l’interdisciplinarité est de plus en plus prégnante, où les politiques de santé visent à renforcer les liens entre le secteur hospitalier et ambulatoire, les responsabilités des uns et des autres deviennent aussi moins lisibles pour le patient. Le métier est donc appelé à prendre une place toujours plus importante. Aujourd’hui, les médiateurs sont de plus en plus sollicités. Le nombre de plaintes est en constante augmentation, constate déjà Marie-Noëlle Verhaegen.

L’e-médiation interculturelle

Mais nos hôpitaux, on ne le sait pas toujours, accueillent un autre type de médiateur : les médiateurs interculturels. Une fonction qui s’est généralisée, elle aussi, au début des années 2000. Le médiateur interculturel joue un rôle d’interprète mais pas seulement. Il va également expliquer la culture du patient au médecin et la culture de l’hôpital au patient. Il a également comme tâche d’aiguiller le patient dans l’hôpital et, sans être un médiateur hospitalier, il peut aussi donner un éclairage culturel en cas de conflit, explique Isabelle Coune, coordinatrice au sein de la Cellule de Coordination Médiation interculturelle.

Afin d’optimiser ce service et d’assurer une couverture linguistique maximale, un projet pilote de médiation interculturelle par internet a été mis en place depuis 2009. Il est aujourd’hui en passe de se généraliser à tous les hôpitaux. Un hôpital peut avoir un médiateur pour l’arabe... mais personne pour le turc. Les possibilités d’intervention étaient donc limitées, analyse Isabelle Coune. Désormais, quand un soignant sera confronté à la barrière de la langue, il pourra faire appel à un médiateur dans un autre hôpital et se connecter via webcam. À l’avenir, l’idée est aussi d’ouvrir ce projet d’e-médiation aux généralistes. Preuve que la médiation sous toutes ses formes est aujourd’hui un métier dont le secteur de la santé ne peut plus se passer...

Julie Luong

19 000

Nombre de plaintes reçues en 2011 par l’ensemble des médiateurs hospitaliers en Belgique.

150

Nombre de médiateurs hospitaliers en Belgique : en moyenne un par hôpital. Ces médiateurs sont généralement engagés à mi-temps et cumulent donc souvent leur fonction de médiateur avec une autre fonction au sein de l’hôpital (infirmier, psychologue)... ce qui pose parfois certains problèmes en termes d’indépendance.

90

Nombre de médiateurs interculturels en Belgique. Chaque médiateur parle une ou plusieurs langues en plus d’une des langues nationales.

70

Nombre d’heures de formation pour les médiateurs interculturels qui n’ont pas de diplôme en interprétariat.