Le blog de Touring: bienvenue chez Touring, option Customer Care!

Nom: Laura Scailquin
Fonction: Agent Customer Care

Vous connaissez probablement déjà nos collègues du service clientèle, laissez-moi désormais vous guider de l’autre côté des coulisses.
Là où le service clientèle s’efforce de venir en aide à nos membres avant le départ, nous nous préoccupons du suivi une fois sur l’assistance en cours. Est-ce que l’assistance répond à la demande de nos clients ? Est-ce que le contact avec nos opérateurs s’est déroulé comme prévu ? Est-ce que d’autres questions vous préoccupent ?

Nous sommes là pour écouter le client et prendre en compte ses remarques afin de contribuer activement à l’amélioration quotidienne de services proposés par Touring.

La plupart du temps, tout se passe bien. Les clients sont fort contents du suivi que nous leur apportons. Néanmoins, il y a toujours ces dossiers où tout ne se déroule pas comme prévu et où le client reçoit une image négative de notre logo.

Viens alors le moment où le Customer Care entre en action !

Un appel rentre, quelque chose s’est mal passé ! Tout d’abord il convient de bien écouter le client. Parfois il lui suffit de soulager ses tourments pour trouver une réponse positive à son attente. A d’autres reprises la première conversation nous indique un problème plus important. Un contact téléphonique trop rigide, une condition générale mal interprétée, ou même un dégât matériel lors de l’intervention de nos hommes sur la route.

Lors de ce premier contact, nous tentons de rassurer le client : son dossier est entre de bonnes mains et nous allons mettre tout en œuvre pour réunir les informations nécessaires à notre réponse dans les plus brefs délais !

Une enquête minutieuse est envoyée à qui de droit (les collègues d’un autre service, nos partenaires sur la route, nos correspondants à l’étranger). Tous les éléments sont rassemblés, étudiés et finalement triés afin de répondre à la demande du client.

Un nouvel appel s’impose. Tout d’abord pour rassurer le client et ensuite pour lui offrir une solution face à sa mésaventure. Cela peut aller d’une explication plus précise, en passant par des excuses sincères, jusqu’au dédommagement réel.

Chaque jour des nouveaux dossiers. Des nouveaux challenges. Des nouvelles solutions !

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