Les employés d’abord: la stratégie pour tripler son chiffre d’affaires

Vineet Nayar, CEO d'une multinationale indienne, a lancé une nouvelle politique dans son entreprise, les employés d'abord. Mission réussie: ses employés sont épanouis, ses managers efficaces, et son chiffre d'affaires trois fois plus élevé qu'il y a 5 ans.

En 2005, lorsque Vineet Nayar prend la direction de HCL Technologies, la société fait du sur place alors que ses concurrents prospèrent. Nayar a décidé de revoir l'organisation de sa société. Il a décidé que ses managers devraient désormais rendre des comptes à  leurs subalternes, qui sont eux en contact direct avec les clients.

Les employés d'abord, les clients et les managers ensuite

Vineet Nayar nous explique son raisonnement: " Une société existe pour créer une valeur ajoutée pour ses clients. Ce sont les employés qui sont en contact direct avec les clients qui créent cette valeur ajoutée. Et les managers ont pour tâche principale de motiver les employés afin de les aider à  la créer. Conséquence logique? Le management doit aider ses propres employés, et les clients suivent. "

30.000 employés : 30.000 plaintes en un mois

" Nous avons introduit un système permettant aux employés d'introduire des plaintes ou des remarques concernant le fonctionnement de l'entreprise. Chaque travailleur y a accès et le responsable doit réagir rapidement, sinon la remarque remonte plus haut dans la hiérarchie. Et sa réponse doit être jugée satisfaisante. Lorsque nous avons lancé ce système, nous avons reçu 30.000 plaintes en un mois, alors que nous avions 30.000 employés. C'étaient souvent les mêmes remarques qui revenaient, nous avons donc pu rapidement identifier quelles étaient les améliorations à  apporter. Nous avons adapté notre structure et le nombre de plaintes est aujourd'hui descendu à  environ 5.000 par mois, " poursuit-il.

Des employés plus impliqués

On ne peut ignorer l'impact de la stratégie sur les employés, selon Nayar : " Les collaborateurs dont le manager est prêt à  rendre des comptes se sentent plus impliqués dans la société et cela se ressent ensuite dans leur relation avec les clients. De plus, avec nos évaluations à  360°, où l'employé peut évaluer son manager, nos employés prennent conscience que l'entreprise se soucie de leurs problèmes et se concentrent davantage sur leur travail. "

20% de croissance pendant la crise

L'impact sur la croissance de l'entreprise est lui aussi indéniable, pense Nayar : " Nous n'avons lancé aucun nouveau produit ni entamé de nouveau marché pendant la crise. Pourtant, nous avons enregistré une croissance de 20%, aussi bien de notre chiffre d'affaires que de notre bénéfice, entre 2008 et 2009. Nos concurrents ont, eux, vu leur chiffre baisser. Ils ont licencié des gens et égratigné la confiance de leurs employés. Nous avons réduit nos coûts aussi, mais en toute transparence et avec la participation de nos travailleurs. Ils n'étaient donc pas inquiets pour leur boulot et sont restés concentrés sur leurs tâches. "

L'approche managériale la plus moderne

Applaudie par le magazine Fortune comme " l'approche managériale la plus moderne de nos jours ", la stratégie de HCL Technologies rapporte. Son chiffre d'affaires est passé de 919 millions de dollars en 2006 à  2.574 millions de dollars en 2010. Le bénéfice brut est quant à  lui passé de 206 à  550 millions de dollars au cours de la même période.

A quand l'introduction d'un système aussi efficace et rémunérateur en Belgique? " C'est un fabuleux exemple d'une entreprise qui implique ses travailleurs, " répond Koen Dewettinck, chercheur à  la Vlerick School. " La plupart de ces concepts sont connus chez nous aussi. Mais Nayar a trouvé le moyen de les appliquer avec succès. Il a complètement bouleversé le fonctionnement de son entreprise en 5 ans. En Belgique, nous n'y arriverions jamais en si peu de temps. "

Source: Vacature Magazine