"Les secrets de Samsung : l’innovation et l’écoute des clients"

De l'anonymat des semi-conducteurs au succès planétaire des Galaxy, Samsung a investi en fanfare le monde du high-tech. Si la marque est désormais partout respectée, qui est-elle en tant qu’employeur ? Rencontre avec Peter Vanhecke, le nouveau Managing Director pour la Belgique et le Luxembourg.

Créée en mars 1938, Samsung n'était qu'une poissonnerie dans un pays du tiers-monde. Septante-cinq ans plus tard, le groupe est un des principaux chaebols, ces conglomérats coréens constitués de différentes sociétés que lient des relations financières complexes. On ne peut comprendre l’intensité de ce développement sans bien connaître la culture coréenne : miné par les guerres, pris en étau par la Chine et le Japon, le pays a une revanche à prendre sur le monde.

Au cours des trois derniers mois de l'année écoulée, le géant coréen a enregistré un profit opérationnel de 8,3 milliards de dollars. Soit près de 100 millions de dollars par jour. Même si le groupe est présent dans les semi-conducteurs, les écrans plats pour PC et tablettes, les téléviseurs et l’électroménager, ce sont les smartphones qui tirent les profits. En 2013, plus de deux tiers du résultat opérationnel du groupe proviennent de cette activité. Devançant la marque à la pomme, le coréen pourrait vendre quelque 300 millions de smartphones cette année, estime la banque JP Morgan. Les deux géants se battent pour le leadership sur un marché de près de 300 milliards de dollars où ils se partagent 95 % des profits dégagés. Et ce quasi-duopole promet de continuer à régner sur le marché.

Comment et par qui est fabriqué le dernier smartphone de Samsung ? La prudence est de mise. Le secret industriel est bien gardé au sein de la forteresse de Suwon, à 45 km au sud de Séoul, où 30 000 employés préparent les technologies du futur. C’est là-bas qu’ont été pensés les smartphones et tablettes Galaxy qui ont amené Samsung, « trois étoiles » en coréen, au firmament de l’électronique. Malgré les précautions déployées pour conserver ces secrets de fabrique, Peter Vanhecke, Managing Director Belgique et Luxembourg chez Samsung, accepte de lever un coin de voile sur son entreprise, son management et ses métiers.

En 2012, Samsung est devenu le plus grand vendeur de téléphones portables, ravissant à Nokia, ex-fleuron des télécommunications finlandais, et à Apple, leurs précieux titres. Aujourd’hui, Samsung s’attribue 30 % des parts de marché. À quoi tient cette ascension fulgurante ?

À notre esprit d’innovation. Nous croyons sincèrement que seul celui qui saura initier des ruptures technologiques va conquérir des parts prédominantes sur les différents marchés. Dans l’électronique, si vous n’apportez pas de changements, vous vous momifiez. Nous avons donc une croyance très forte en la R&D. L’autre raison, c’est que dès le départ, nous avons diversifié nos gammes de produits. Nous ne sommes pas élitistes. Et estimons que l’innovation consiste aussi à faire profiter un maximum de personnes des nouvelles technologies, quel que soit leur budget.

Quels sont les métiers-clés du smartphone, depuis sa conceptualisation à sa production ?

Un smartphone ne se définit pas seulement par le hardware. Tout le concept relève d’un bon alliage avec le contenu. Chez Samsung, la chaîne commence d’abord par l’innovation produit. Nous menons des recherches au plus près des consommateurs pour nous imprégner de leurs besoins et de leurs habitudes, afin de détecter les tendances. Et ce, en tenant compte des spécificités régionales. Toute la magie consiste ensuite à rassembler ces tendances, sous forme d’un concept universel. Actuellement, nous avons six centres de recherche et de développement dans le monde, qui emploient près de 50 000 salariés. Plus de 6 % du chiffre d’affaires de Samsung est investi dans la R&D. Après l’étape d’intelligence design, on passe à l’étude de faisabilité. C’est là qu’interviennent les ingénieurs. Dans un smartphone, il faut pouvoir insérer toute la technologie d’un PC. Les deux tiers des composants du Galaxy S4 proviennent de nos propres usines : écrans, microprocesseurs et mémoires sont faits maison. Après la programmation de l’OS, tous les appareils sont testés localement. En Belgique, une équipe de huit ingénieurs en télécommunication effectue les essais sur les réseaux des différents opérateurs mobiles. Enfin, trois à quatre mois avant le lancement du produit, nous présentons notre appareil à nos principaux partenaires business. Ce n’est qu’après leur validation et la finishing touch, que l’assemblage est lancé. Le design final intervient toujours en fin de processus. Pour éviter les fuites sur internet.

Samsung Electronics Benelux vient tout juste de rénover sa structure organisationnelle, en scindant un grand nombre de responsabilités. Quels effets cela a-t-il sur vos recrutements en Belgique ?

La filiale belge intervient surtout sur les ventes et le marketing, les ressources humaines et le corporate marketing. Cela signifie que nous avons aussi besoin de profils financiers, puisque nous gérons autant les factures belges que luxembourgeoises. Nous avons aussi un service après-vente en Belgique, avec des techniciens et des électroniciens spécialisés. Car nous préférons traiter nos produits localement, plutôt que de les renvoyer dans leur pays d’origine. Pour chaque famille de produits, nous avons engagé des Product Managers. Il s’agit principalement d’ingénieurs, capables d’entrer en négociation avec les retailers, les opérateurs et d’autres partenaires. La dernière famille de métiers concerne les Content Managers. Pour nos smart TVs, nos tablettes et nos smartphones, nous avons l’habitude de développer des applications avec des contenus adaptés aux couleurs locales. Que ce soit à travers le marketing ou le contenu, il faut adapter l’offre au pays et travailler sur la convergence de tous les produits entre eux.

En Corée, la culture d’entreprise de Samsung est très particulière, car fondée sur l’engagement collectif. Ce fonctionnement vertical se retrouve-t-il dans votre management belge ?

Comme tout grand groupe multinational, chez Samsung, nous travaillons en silos. Chaque division est extrêmement autonome, comme si nous avions plusieurs entreprises dans l’entreprise. D’ailleurs, pour toutes nos disciplines, nous recherchons des gens avec un esprit d’intrapreneur. Des gens capables de prendre l’initiative et de contribuer eux-mêmes à l’innovation. Cela génère une saine concurrence en interne. En Belgique, l’organisation est sans doute plus hiérarchisée qu’aux Pays-Bas. Mais c’est purement culturel. Nous avons un capitaine de navire, qui transmet ses objectifs. Et une fois que les rôles sont connus et que chacun respecte ses responsabilités, l’entreprise peut fonctionner sereinement.

Si Steve Jobs postulait pour vous aujourd’hui, l’auriez-vous recruté ?

C’était un bon inventeur et un homme de talent. Alors oui, probablement l’aurions-nous recruté ! Mais pour nous, l’innovation ne consiste pas seulement à inventer de nouveaux produits. Elle impose de remettre chaque jour l’ouvrage sur le métier. Ce que nous attendons de nos collaborateurs, c’est qu’ils puissent contribuer – à leur échelle – à améliorer toute la chaîne du travail. Nous avons une culture d’ouverture et du best practice. En d’autres termes, si quelqu’un en interne a une bonne idée, il est invité à la partager avec le top management. Pas seulement en Belgique, mais partout dans le monde, jusqu’en Corée.

Rafal Naczyk

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