Workforce & Operational Support Manager

 

Allianz Global Assistance : une intervention toutes les 2 secondes, partout dans le monde. N°1 mondial de l'assistance et de l'assurance voyage, Allianz Global Assistance compte aujourd'hui plus de 10 500 salariés parlant près de 40 langues et travaille dans le monde entier avec un réseau de 400 000 prestataires. 250 millions de personnes sont bénéficiaires de ses services, soit 4 % de la population mondiale. En Belgique, Allianz Global Assistance compte quelque 150 collaborateurs, traite chaque année 70 000 sinistres et réalise un chiffre d'affaires annuel de plus de 48 millions d'euros.

Description de la fonction

Le Workforce Manager est responsable du planning et des efforts quotidiens afin de fournir une expérience agréable aux clients et employés. Pour ce faire, il doit fournir un management quotidien en optimalisant les ressources à disposition afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Une des responsabilités clés inclut la capacité de comprendre comment planifier/prévoir les exigences de staffing et de traduire cela par la création d’un planning optimal et adapté en temps réel afin de donner un support opérationnel à plusieurs département d’un Contact Center. Le capacité d’établir une prévision et une planification est essentielle.

En complément, la même fonction jonglera avec le rôle d’Operational Support Manager, qui consiste à la supervision d’une équipe support opérationnelle (3-5 FTE’s). L’Operational Support Manager gérera les fonctions opérationnelles suivantes :

  • Qualité des appels : des ressources dédiées à exécuter cette fonction existent déjà, l’Operational Support Manager en prendra la responsabilité.
  • Formation des opérateurs: des ressources dédiées à exécuter cette fonction existent déjà, l’Operational Support Manager en prendra la responsabilité.
  • Reporting : des ressources dédiées à exécuter cette fonction existent déjà, l’Operational Support Manager en prendra la responsabilité.

Profil

  • Compréhension complète des activités opérationnelles globales particulièrement téléphoniques. Expérience dans la gestion d’équipe de soutien opérationnel (focus sur le Workforce Management, avec une expérience supplémentaire de Management dans le Reporting , la qualité des appels et la formation dans l'environnement d’un centre d'appel).
  • 12-15 ans d’expérience similaire avec un focus dans le Workforce Management.
  • Doit avoir une bonne connaissance pratique d'Excel et d'autres programmes basés sur Windows (Word, PowerPoint, etc.) et avoir la possibilité d'organiser / analyser des données de manière structurée.
  • Capacité à faire des planning est un plus.
  • Minimum de deux années d'expérience dans l'exécution des fonctions WFM (en particulier la gestion en temps réel) dans un environnement de centre d’appel multi-département/site requis.
  • La capacité d'effectuer des prévisions dans un environnement de centre d’appel et d'établir un horaire à ces besoins est un plus.
  • De préférence une expérience avec des logiciels de WFM (Verint, Invision, Blue Pumpkin, IEX, etc.) qui comprend l'adhérence en temps réel.
  • Orientation clients et résultats, communication écrite et verbale avec impact, prise de décision, résolution de problème et capacité d’apprentissage font de vous le candidat idéal.

Offre

  • Un job passionnant comportant des défis dans la sphère belge d’un groupe international.
  • Une fonction attractive, très variée et permettant les initiatives personnelles.
  • Une équipe enthousiaste et dynamique.
  • Opportunités de développement personnel.
  • Un package salarial attractif assorti de chèques repas et d’avantages extra-légaux dont une assurance de groupe ainsi qu’une assurance hospitalisation, une garderie d’enfants pendant les vacances et des réductions sur certains produits.

Seules les candidatures envoyées via le formulaire d'application en ligne seront prises en compte!
(Vous recevrez une confirmation de candidature via email.)
Souci technique? Contactez le service informatique au + 32 2 739 62 28.