Service Desk Coordinator

Région
Liège (Ville) (BE)
Publication
jeudi 18 janvier 2018
Date limite
dimanche 4 mars 2018
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps plein

Votre département :

Le département Legal Software de Wolters Kluwer est responsable du développement et de la commercialisation de logiciels spécifiquement destinés aux professionnels du droit. Grâce à nos solutions, les cabinets d’avocats et les services juridiques des entreprises effectuent toutes leurs activités de manière numérique. Le logiciel DLex est le principal outil qu'ils utilisent. Il facilite la gestion des différents dossiers et contacts (correspondance entrante et sortante) ainsi que l'enregistrement du temps et des prestations. De plus, DLex prend en charge l'ensemble de la comptabilité et de la facturation dans un contexte juridique.

 

Votre fonction :

Nous sommes en train de développer un Global Competence Center d'où nous organiserons le support DLex pour le Benelux et la France. En tant que Service Desk Coordinator, vous êtes pragmatique et assurez l’organisation sans faille du travail de l’équipe de support. Vous planifiez et coordonnez les tâches de cette équipe de 13 personnes, qui se trouvent à Liège et au Portugal.

Vous surveillez et optimisez les processus de travail et veillez à ce que toutes les questions des clients débouchent sur des solutions adéquates en temps utile. Vous déterminez les demandes qui doivent être traitées en priorité et apportez votre soutien en cas de plainte. Pour ce faire, vous entretenez aussi des contacts directs avec les clients et prenez en charge une partie des tickets.
Lorsque vous en avez la possibilité, vous répondez immédiatement à leurs questions, qu’elles soient techniques ou qu’elles concernent l’utilisation de nos logiciels. Vous les introduisez et les suivez dans notre système de gestion des services d’assistance. Vous suivez de près les appels et les échanges d’e-mails du Service Desk et constituez le canal idéal afin de (faire) traiter tous les appels de manière ponctuelle et correcte.


Vous savez quels sont les questions les plus fréquentes et cherchez également des solutions aux problèmes plus complexes. Vous vous assurez que les réponses à ces questions sont bien documentées et à la disposition de l’équipe. À défaut, vous demandez conseil à vos collègues. Vous travaillez main dans la main avec la Software Team afin de développer sans cesse vos connaissances ainsi que celles de vos collègues. Vous faites des suggestions à votre supérieur hiérarchique sur les  besoins d’améliorations de notre produit ainsi que les besoins d’améliorations des processus de support.


L’équipe support participe également à la qualité de notre produit et ainsi aux tests de validations des nouvelles versions et à la documentation des nouvelles fonctionnalités. En tant que membre de l’équipe vous prenez part à ces activités lorsque c’est nécessaire.

 

Votre profil :

Vous disposez avant tout d'une personnalité dynamique. Vous avez l'esprit d'équipe et vous aimez relever les défis.

Vous disposez en outre d’une série de compétences importantes :

  • Vous possédez un diplôme de bachelier en IT et avez de bonnes connaissances en comptabilité (ou équivalent par expérience) - ou vice versa.
  • Vous avez une expérience préalable dans un rôle de coordination similaire (call center, service clientèle, helpdesk, comptabilité...).
  • Grâce à votre talent de coach, vous savez comment motiver et enthousiasmer vos collaborateurs.
  • Vous écoutez activement les autres et communiquez de manière claire (en français et en néerlandais).
  • Vous avez d'excellentes capacités communicationnelles, tant par téléphone que par écrit.
  • Doué d’un excellent esprit d’analyse, vous identifiez rapidement l’essence d’un problème.
  • Vous êtes orienté client, même dans des circonstances difficiles
  • Vous disposez d'une bonne connaissance de Word, d'Outlook et de Windows.
  • Trois autres qualités sont essentielles pour l’exercice de cette fonction : résistance au stress, flexibilité et sens des responsabilités.

Vous travaillez à Liège. Nous vous proposons un contrat fixe (avec horaires variables entre 8h et 18h30).


Notre offre :

Vous intégrez une équipe dynamique qui a de l’ambition ! En plus de leur proposer une rémunération conforme au marché et assortie d'avantages extralégaux, Wolters Kluwer investit constamment dans le développement et les compétences de ses collaborateurs en leur offrant la chance de s'épanouir pleinement.


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