Attaché - Chargé du support aux usagers et Community Manager (H/F/X)

L’Enseignement en Fédération Wallonie-Bruxelles doit relever des défis majeurs

L'enjeu est de taille car la société de demain reposera sur ce que nous bâtissons aujourd'hui, jour après jour, avec les enfants, les étudiants, les apprenants, les enseignants et tout le personnel de l'enseignement.

Au sein du Service du Numérique éducatif (SNE), en collaboration avec les acteurs du système éducatif, l’ETNIC (partenaire informatique) et les producteurs/fournisseurs de contenu, vous serez amené à :

  • Participer à la diffusion de services, outils et ressources numériques de qualité pour tous les acteurs du système éducatif ;
  • Participer au développement des processus d’alimentation basés sur la co-construction afin de permettre à la communauté éducative de participer à l’alimentation de la plateforme ;
  • Concevoir et opérationnaliser les processus de support aux usagers de la plateforme (soutien, accompagnement, modération…) ;
  • Mettre en œuvre un système de veille, de monitoring et d’analyse des comportements et des besoins des usagers ;
  • Mettre en place les processus permettant de favoriser les échanges et le partage, et animer les communautés des utilisateurs et créer des dynamiques ;
  • Proposer et mettre en œuvre des solutions et améliorations en lien avec ces besoins et en collaboration avec l’ETNIC.

Votre fonction d'Attaché:

En tant que Chargé du support aux usagers et Community Manager (H/F/X), vous devrez :

1. Développer et gérer les processus, les procédures, les outils … relatifs au support aux usagers

  • Participer à la conceptualisation et à la description des processus de support aux usagers, d’accompagnement et de modération de la Plateforme ;
  • Mettre en œuvre et structurer une base de connaissances efficace destinée au support des usagers et la mettre à jour régulièrement avec de nouvelles solutions afin qu'elle évolue avec les projets et l’environnement technique ;
  • Assurer la mise en œuvre d’un helpdesk de premier niveau pour les utilisateurs de la Plateforme (logique multicanal : téléphone, mail, formulaire, etc.) ;
  • Mettre en place et faire évoluer les procédures visant les contacts usagers, les aides apportées, le traitement des plaintes et dysfonctionnements en collaboration avec l’ETNIC ou de manière autonome ;
  • Mettre en place les procédures et outils de collecte et d’analyse des retours usagers (satisfaction, plaintes, proposition d’amélioration…) ;
  • Développer les outils d’accompagnement des usagers (séances de formations/informations spécifiques, tutoriels, FAQ, chat en ligne…)
  • Assurer le suivi du dispositif de gestion des droits et accès aux différentes bibliothèques de ressources ;
  • Participer au développement des processus de validation / labélisation des contenus ;
  • Participer à l’évaluation continue de la qualité, de la pertinence et de la structuration des informations.

 2. Prendre en charge le community management

  • Participer à la mise en œuvre d’un système de veille, de monitoring et d’analyse des comportements et des besoins des usagers et participer à la collecte des indicateurs provenant de la communauté des usagers ;
  • Développer et exploiter une logique de co-création en faisant participer les usagers à l’élaboration des contenus de la Plateforme ;
  • Mettre en place et veiller à l’application d’une charte d’utilisation dans une perspective de maintien de la bienséance et de modération dans le respect de la législation (droits d’auteurs, droits à l’image, RGPD…) ;
  • Manager l’e-reputation : répondre de façon réactive, complète et diplomate lorsque cela est nécessaire ;
  • Mettre en place des actions visant à fédérer les usagers en ligne ;
  • Participer au  développement de la notoriété de la Plateforme en utilisant la culture digitale (communication, réseautage) ;
  • Participer à la création de la culture et des codes sociaux qui régissent les usagers de la Plateforme ;
  • Animer la communauté éducative en provoquant des interactions avec les usagers et en engageant la discussion avec eux ;
  • Contribuer aux opérations de communication et de promotion de la Plateforme ;
  • Apporter un soutien au développement des échanges collaboratifs et des communautés de pratique.

 

 

Cette liste de tâches est non-exhaustive.

Si vous souhaitez plus d’informations sur cette fonction, veuillez contacter les personnes de référence ci-dessous :

 

 

Votre profil idéal :

  • Vous êtes en possession d’un diplôme de l’enseignement supérieur de type long (Master/Licence) ou de son équivalence reconnue par le Service de la reconnaissance académique et professionnelle des diplômes étrangers d’enseignement supérieur de la Communauté française
  • Vous disposez obligatoirement d’une expérience professionnelle de minimum 2 ans en gestion de projets dans le domaine du marketing et/ou de la communication
  • Sans être exigée :
  • Une expérience professionnelle dans le community management constitue un atout important ;
  • Une expérience professionnelle dans le domaine du support aux usagers (développement de processus, outils…) constitue également un atout important ;
  • Une expérience professionnelle dans la création de communautés d’enseignants et de partage de ressources pédagogiques est un atout.
  • Vous êtes rigoureux, pragmatique, fiable et tournez vers l’orientation clients.
  • Votre esprit d’initiative et votre persévérance vous permettent de résoudre les problèmes.
  • Vous pouvez mettre en place de nouveaux projets et les piloter afin d’apporter des changements à l’organisation.
  • Vous êtes à l’aise avec l’outil informatique et l’écriture web
  • Vous êtes excellent communicant et vous avez de grandes compétences rédactionnelles.
  • Vous êtes reconnu pour votre esprit logique et votre capacité à prendre des décisions.

 

 

Nous offrons :

  • Une fonction passionnante dans le cadre d’un projet ambitieux.
  • Un contrat Temps Plein, à durée indéterminée.
  • Une rémunération en lien avec vos responsabilités.
  • Assorti d’autres avantages (titres-repas - cafétéria, activités sport et culture et assurance hospitalisation à tarif avantageux, gratuité des transports en commun (domicile – lieu de travail),…).
  • Une possibilité de formations et un soutien continus.

Intéressé(e) ?

Si vous êtes prêt(e) à relever avec nous de nouveaux challenges, cette fonction est faite pour vous !

 

 

Pour postuler, vous pouvez envoyer votre candidature, jusqu’au 5 octobre 2018 inclus, sur l’adresse e-mail : emploi.mcf@cfwb.be à l’attention de Madame Elise WILLAIME.

Pour être prise en considération, votre candidature à cette fonction devra mentionner la référence O6 HE PE 2018 013.

 

Pour plus de détails sur votre dossier de candidature, merci de consulter le profil de fonction sur le site http://www.recrutement.cfwb.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=48297e0177462b5ab7c3eea9b6081122659a91b9&file=fileadmin/sites/candi/upload/candi_super_editor/candi_editor/documents/Offres_d_emploi/O6_AGE/O6_HE_PE_2018_013_Attache_support_usagers_FINAL.pdf

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