CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER (h/f)

Recruteur
Thalys International
Région
1060, Saint-Gilles
Publication
vendredi 21 décembre 2018
Date limite
lundi 4 février 2019
Réf
BE774068:_wref
Niveau d'expérience
5 à 10 ans d'expérience
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps plein

Thalys (www.thalys.com), créée en 1996 et basée à Bruxelles, est une société à vocation européenne qui emploie 600 personnes. Entreprise ferroviaire à part entière depuis 2015, elle exploite un service de transport de voyageurs à Grande Vitesse entre 4 pays: la France, la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne. Dans un contexte de haut niveau de service, de nombreuses innovations valent à Thalys une réputation de dynamisme dans le monde du transport ferroviaire.

Au sein de la Direction Commerciale et Marketing, le département Customer Marketing & Services prend en charge la définition et la mise en œuvre de la stratégie marketing client ainsi que l’élaboration de l’offre de services répondant à leurs attentes. Afin de renforcer cette équipe, nous sommes à la recherche d’un:

 

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER (h/f)

Fonction

Vous contribuez à la définition de la « Customer Experience » en collaboration avec l’ensemble des directions Thalys concernées par le parcours client et vous définissez les engagements clients sur l’ensemble des cibles:

  • contribuer à la définition de la segmentation clients;
  • analyser l’ensemble des données existantes (études, veilles, remontées des différents services, etc.) afin de consolider la feuille de route de l’ambition « expérience clients »;
  • traduire cette ambition par des actes concrets d’engagement visibles et communicables aux clients, des process internes et des servies/gestes métiers du personnel.

Vous pilotez la « Customer Experience »:

  • définir les process pour collecter les données;
  • définir, suivre et analyser les KPI et ROI;
  • proposer des recommandations d’actions correctives et en assurer le suivi.
  • contribuer à l’élaboration de la stratégie relationnelle et omnichannel de Thalys.

Vous gérez deux projets stratégiques transverses au cœur de l'expérience client: l'information voyageur et l'amélioration des services en Comfort/Premium

  • Cadrage du projet et pilotage des différents lots
  • Réalisation du Diagnostic, Définition de la Vision cible
  • Mise en œuvre

Vous portez l'ambition en termes de « Customer Experience » dans l’entreprise:

  • faire évoluer les plans d’actions sur base des retours des différents départements impliqués dans la définition et la mise en œuvre du parcours client;
  • intervenir en support et en référent sur le sujet auprès de l’ensemble des départements de Thalys.

Vous gérez le service et soutenez le Marketing Officer dans la réalisation de ses missions.

Profil

  • Vous êtes titulaire d’un master (idéalement à orientation Marketing);
  • Vous avez au moins 5 ans d’expérience dans une fonction similaire;
  • La gestion de projets n’a plus de secrets pour vous;
  • Vous maîtrisez parfaitement le français et avez une connaissance de l’anglais;
  • Vous vous démarquez par vos capacités d’analyse, votre logique et votre esprit de synthèse;
  • Vous êtes organisé, proactif et osez sortir des sentiers battus;
  • Vous êtes autonome mais aimez également travailler en équipe;
  • Vous êtes flexible et capable de travailler dans un environnement en constante évolution;
  • Vous êtes un excellent communicateur et savez convaincre vos interlocuteurs.

Offre

  • Un poste où vous mettez à profit, dans un rôle managérial, votre expérience en « Customer Experience » au sein d’une entreprise ayant comme mission de favoriser la mobilité européenne ainsi que le bien-être de ses collaborateurs et clients.
  • Un secteur d’avenir et les avantages cumulés d’une petite structure et d’un cadre international.
  • Une ambiance de travail informelle et un environnement de travail dans lequel votre avis et votre capacité d’entreprendre sont valorisés. De tout nouveaux locaux modernes (New Way of Working) et accessibles (à côté de la gare du midi).
  • Un package salarial compétitif à la hauteur de vos compétences.

Intéressé(e)?

Envoyez sans tarder votre lettre de candidature accompagnée d’un CV, en mentionnant la référence BE774068, à Hudson, à l’attention de Jean-Luc Laurent, tel. +32 (0) 497 52 63 25, email jean-luc.laurent@jobs.hudson.com, be.hudson.com.

Votre candidature sera traitée rapidement et en toute confidentialité.

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