Devenez Senior expert “Customer Excellence and Quality” au sein de la SNCB

Devenez Senior expert “Customer Excellence and Quality” au sein de la SNCB

• Vous êtes responsable d'une équipe d'employés chargés de surveiller la qualité et le service rendu au client en collaboration avec les services et la direction concernés
• Coordonner des nouveaux programmes d’excellence client et de qualité à lancer, comprenant des informations pour les voyageurs, la réception des voyageurs, la propreté des gares et des trains, les services au client
• Vous coordonnez et suivez les programmes transversaux sur la qualité
• Fixer, suivre et ajuster les objectifs de satisfaction de la clientèle et la performance des employés en ce qui concerne l'expérience client
• Définir les KPI, développer des tableaux de bord et des outils de gestion des KPI
• Assister les différents services dans la préparation, le lancement et le suivi de plans d'action
• Coordination des différents départements impliqués dans les projets qualité proposés
• Évaluation des plans d'action élaborés, suivi de leur impact et ajustements nécessaires
• Intégrer les résultats des plans d'action dans les audits et dans la formation

L’expert Senior est placé sous l'autorité du chef de service. Il est le SPOC des autres services et directions en ce qui concerne sa position et ses responsabilités.

Votre profil...

• Vous avez un master.
• Vous avez au moins 6 ans d’expérience en gestion dans un environnement opérationnel, axé sur la fourniture de services, et/ou Retail.

• Le client est au centre de votre approche.
• Vous avez une expérience de la gestion de la qualité
• Vous avez la capacité de communiquer efficacement, d'encourager les initiatives, de collaborer et d'obtenir des résultats pour un large éventail de parties prenantes.
• Vous possédez de grandes qualités de leadership, notamment en coaching / développement d’autres personnes et en dirigeant une équipe multifonctionnelle.
• Connaissance des rapports structurés basés sur des tableaux intégrés et des indicateurs de performance clés.
• Une expérience démontrable de la rédaction de documents au niveau de la direction et de la défense de leur contenu
• Résistent au stress
• Orienté solution pragmatique
• Vous pouvez vous exprimer couramment dans la 2ème langue nationale

Nous vous offrons...

• L'autonomie, une position au niveau stratégique, des contacts transversaux avec la direction supérieure;
• Une rémunération attrayante en fonction de votre profil en termes de compétence et d'expérience;
• Votre lieu de travail est situé à Bruxelles, près de la gare Bruxelles -Midi

Quelles étapes devez-vous suivre?

1. Posez votre candidature en ligne via le bouton POSTULER.
2. Screening du CV et de la lettre de motivation.
3. Questionnaire de personnalité online.
4. Entretien devant jury pour évaluer vos compétences, votre motivation et votre expérience.
5. Eventuellement, vous devrez passez un assessment après l’entretien.
6. Paré pour votre premier jour de travail !

Les inscriptions seront clôturées dès que nous aurons reçu un nombre suffisant de candidatures.

Découvrez votre environnement de travail

La SNCB est l'opérateur ferroviaire belge responsable de l'accueil, du transport et de la communication aux voyageurs. Dans le cadre de sa mission de service public, elle assure le transport intérieur et transfrontalier de voyageurs. La SNCB est également active dans le transport international de voyageurs.

La direction « Passenger Transport » (B-PT) rassemble les besoins du client pour développer un plan de transport qui réponde au mieux à leurs attentes. Elle est également en charge de l’accompagnement des trains, de la communication aux voyageurs, de la sécurité dans les gares et les trains, ainsi que de l’organisation du flux de voyageurs dans les gares, y compris l’accueil des personnes à mobilité réduite.

Le service “Passenger Excellence” est responsable de la formation pour le personnel de B-PT (sur demande ou en collaboration avec des autres directions), du workforce planning(stratégique, longue et courte terme), du customer experience, business requirements et du customer excellence & quality.  

“Customer excellence & quality” a la responsabilité transversale au niveau de l’entreprise de définir, sur la base des indicateurs de performance clés, les objectifs de satisfaction du client et la performance des activités de service à la clientèle; l'élaboration et le suivi de plans d'action concrets et la préparation des outils de gestion nécessaires à la mise en œuvre d'une politique qualité. Il travaille en étroite collaboration avec les autres directions concernées.

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