Partner Operation Coordinator H/F

Pour l'un de nos clients actif dans le secteur des Télécommunications, nous sommes à la recherche de ce profil :

Partner Operation Coordinator H/F

Dans cette fonction, vous serez en charge de la mission suivante:

• Coordination quotidienne avec les partenaires externes (call centers) de la gestion opérationnelle du service à la clientèle via les réseaux sociaux ainsi que des ventes via le support technique et ce dans le but d’assurer la qualité de l'expérience client tout en atteignant les différents objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Support de niveau 2 ou 3 nécessitant une expertise particulière pour gérer des cas plus complexes et permettant d'assurer le First Call Resolution.
• Développement et mise en œuvre de nouveaux projets ou d’adaptations structurelles d’activités existantes

De manière plus précise, vous serez responsable de:

• Gérer le suivi opérationnel des activités, en établir les forecast, en contrôler les résultats opérationnels ainsi que les accords préétablis, et veiller à leur amélioration structurelle.
• Travailler en étroite collaboration avec les partenaires, le data campaign analyst et les autres départements internes ou externes. Participer activement aux réunions en conséquence.
• Remonter les écueils rencontrés quel que soit le domaine et prendre les mesures adéquates en cas de déviation.
• Analyser la pertinence, la faisabilité, la planification, les ressources, la rentabilité, le budget et les impacts de développement de nouveaux projets ou d’adaptations structurelles d’activité.
• Animer des Workshops en vue d’informer et de développer les compétences ou connaissances des agents. Dans ce cadre, décider du contenu et créer le support didactique.
• Analyser les divers dysfonctionnements (outils, Data Base, agents et update) afin d’en déterminer l’origine et s’assurer qu’une solution ou un coaching y soit apporté directement ou via un service tiers.
• Traiter des demandes qui nécessitent une expertise ou des accès particuliers afin de solutionner les dossiers client
• Contrôler sur le terrain la qualité de travail fournie par les agents et s’assurer de l’uniformisation de la cotation des agents contrôleurs.
• Via le reporting, suivre les divers indicateurs de mesure de la productivité, la qualité et la gestion des activités et prendre les mesures adéquates en cas de déviation
• Communiquer aux partenaires les points d’attention ou les changements nécessaires en fonction de l’évolution des procédures ou produits

Pour assumer au mieux cette fonction, vous devez posséder certaines aptitudes:

• Vous avez un diplôme type bachelier ou expérience équivalente
• Une expérience de min 3 ans dans le service à la clientèle dont les réseaux sociaux et le commercial
• Bonne maitrise des outils Microsoft (Excel, Word, Powerpoint,…)
• La bonne connaissance de SAP 
• Maitrise parfaite de la langue française (orale et écrite) - Anglais : maîtrise de la compréhension écrite.
• Avoir son permis de conduire afin de pouvoir se déplacer sur les différents sites du groupe 

Et avoir certaines compétences:

• Esprit d’analyse 
• Gestion de projet
• Orientation résultat
• Très bonne communication orale et écrite
• Flexible, dynamique et capable de gérer le stress
• Ouvert aux changements et améliorations
• Organisé et rigoureux
• Orienté client
• Esprit d’équipe.
• Autonome et prenant des initiatives

CDI après période intérimaire

Temps plein

Salaire attractif complété d'avantages extralégaux