Customer Care Manager FR/NL/EN

La société

Profile Group est spécialisé dans la sélection et le recrutement depuis plus de 25 ans pour un éventail de sociétés très large. Notre objectif est de vous aider dans votre recherche d’emploi, d’optimiser votre processus de sollicitation et de valoriser vos compétences pour réussir un bon entretien.

Pour notre client actif dans le domaine énergétique et situé en région liégeoise, nous recrutons un Customer Care Manager FR/NL/EN.

Fonction

Le Customer Care Manager intègre le département Care and Operations en charge de la conduite du Service Client B2C et indépendants et petites entreprises ainsi que de l’équipe de support qui en assure la coordination et le suivi complet par rapport à toutes les demandes clients.

Il rapporte directement au COO.

Vos responsabilités sont les suivantes :

• Vous gérez et supervisez les opérations quotidiennes des activités externalisées du Service Client (Front Office ou Care) en prenant toutes les mesures nécessaires pour que le département soit irréprochable ;
• Vous veillez à l’adhésion des partenaires en organisant activement des réunions de pilotage mensuelles et en vous assurant de la bonne exécution des contrats de service signés ;
• Vous êtes en charge d’une équipe  de 4 personnes internes qui assure le suivi des opérations, le forecasting & reporting, le suivi de la productivité & qualité, l’amélioration continue, les déménagements et la rétention clients auprès des partenaires Contact Center ;
• Vous collaborez de façon étroite avec tous les autres départements au sein de l’entreprise, en particulier les Opérations, Marketing & Sales, IT ;
• Vous contribuez activement aux programmes stratégiques de transformation de l’entreprise ;
• Vous tenez à jour un tableau de bord d’indicateurs de performance liés à la satisfaction client, au niveau de contact clients, à l’efficacité du service et des processus , au suivi des coûts ;
• Vous préparez annuellement le plan long terme 5 ans, le budget annuel de l’activité Front Office et en assurez un suivi et respect rigoureux mensuellement ;
• Vous contribuez activement  à l’implémentation de la stratégie Customer Care 2025 (digitalisation) ;
• Vous contribuez, supportez et implémentez les projets innovants liés à l’expérience client, la digitalisation de la relation client, l’efficacité des activités Front Office (Mobile App, Speechs Analytics).

Profil

• Vous jouissez de 10 années d’expérience dans le domaine du Customer Care lié aux activités de services (Energie, telecom, banque, assurance) ;
• Une expérience dans le secteur de l’énergie constitue un sérieux atout ;
• Vous possédez un diplôme de niveau Master ;
• Vous avez de fortes capacités analytiques ;
• Vous avez un très bon niveau de français, néerlandais et anglais ;
• Vous avez une réelle aisance communicative, relationnelle et êtes un vrai négociateur ;
• Vous êtes orienté solutions et satisfaction client ;
• Vous êtes capable de prendre des décisions en vous adaptant à un environnement changeant ;
• Votre type de management est participatif et vous mettez en place une communication régulière ;
• Vous fédérez et visez l’adhésion de vos équipes, clients et partenaires ;
• La connaissance du fonctionnement d’un service Care omni-channel constitue un réel atout.

Tags : Service clients, customer care Team leader, responsable service clients, customer service assistance, customer service supervisor, customer representative, énergie, gaz, électricité

Offre

Notre client vous offre :

• Un contrat à durée indéterminée
• Un poste clé à au sein d’une entreprise de grande renommée
• Des possibilités de mobilités internes, nationales ou internationales ;
• Un environnement en constante évolution où l’on fait de la place pour vos idées
• Des formations destinées à booster votre employabilité
• Un cadre de travail épanouissant qui valorise les projets d’équipe, les échanges et où le bien-être de chacun est valorisé
• Une rémunération assortie à vos performances ainsi que des avantages extra-légaux complets
• Le challenge de contribuer au succès de l’entreprise

Intéressé(e)? Pour plus d'informations: Appelez DELIA LECCA au numéro suivant: 0478027101