Offre d'emploi : Incident Request Fulfilment Process Owner

Recruteur
A.S.T.R.I.D.
Région
Bruxelles
Publication
mercredi 19 mai 2021
Date limite
samedi 3 juillet 2021
Fonction
IT / Internet
Niveau d'expérience
2 à 5 ans d'expérience
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps plein
Langue(s) souhaitée(s)
Français, Néerlandais

DESCRIPTION DE L'EMPLOI

 

En tant que process owner, vous avez la responsabilité de garantir que le processus d'Incident/Request Fulfilment est adapté à sa finalité, c'est-à-dire qu'il est capable d'atteindre ses objectifs; qu'il est accompli selon la norme convenue et documentée et qu'il rencontre les objectifs de sa définition. 

 

En tant que Process Manager, vous assurez que toutes les activités sont menées comme il faut à travers tout le cycle de vie du service.

 

En tant que Process owner (Incident  & Request Fulfilment)​:

  • Promotion, conception et gestion des changements du processus et de ses statistiques 
  • Définition de la stratégie du processus, avec des revues périodiques pour le garder à jour et aide à la conception du processus
  • Définition des normes et politiques appropriées pour le processus, avec des audits périodiques pour garantir sa conformité.
  • Communication d'informations ou de changements relatifs au processus, selon les besoins, pour s'assurer de la prise de conscience
  • Fourniture des ressources au processus pour soutenir les activités requises tout au long du cycle de vie du service
  • Garantie que les praticiens du processus comprennent leur rôle et disposent des connaissances requises pour la mettre en œuvre.
  • Réponse aux questions dans le cadre de l'exécution du processus
  • Identification d'opportunités d'amélioration et réalisation d'améliorations au niveau du processus et des outils de support. 
  • Conception et mise en œuvre de modèles, workflows et templates d'Incident/Request Fulfilment  
  • Assurance d'une approche intégrée de la gestion des incidents, problèmes, événements, demandes, plaintes et changements.
  • Participe à des forums de gouvernance internes et externes conformément au modèle RACI de gouvernance de l'entreprise.

En tant qu'Incident Manager :

  • Planifier et coordonner toutes les activités des processus
  • Suivi et reporting quant aux performances des processus et production d'informations pour la direction
  • Gestion des incidents majeurs
  • Suivi et stimulation de l'efficacité de la gestion des incidents et recommandation d'améliorations

En tant que Request Fulfilment Manager :

  • Garantie que toutes les demandes de service autorisées sont remplies en temps opportun, en ligne avec les objectifs de niveau de service
  • Contrôle du feed-back du client et revue des activités de gestion des demandes au niveau cohérence, exactitude et efficacité afin de chercher des améliorations de manière proactive
  • Suivi et reporting quant aux performances des processus et production d'informations pour la direction

DESCRIPTION DU PROFIL

 

  • Diplôme et expérience : Bachelier avec 3 à 5 ans d'expérience dans le domaine des télécommunications ou des TIC.
    • Business Analysis
    • Hiérarchisation des objectifs
    • Capacité de mettre en œuvre des fonctions de qualité de service (QoS)
    • Connaissances de l'ITIL et/ou certification ITIL (ITIL V3/V4), avec une focalisation sur la gestion des incidents et des demandes (CSIP).
    • Gestion du changement (personnel)
    • Gestion des parties prenantes
    • Techniques de teambuilding
    • Priorisation du travail
    • M365 et reporting sur les processus (Power BI/Excel) 
    • Méthodologies et outils de conception de processus (BPMN/MS Visio ou autres)
    • Vastes connaissances techniques dans le secteur des systèmes de communication mobile et fixe et des systèmes informatiques.
    • Motivé par l'amélioration continue ;
    • Rédaction de documents (analyses, rapports, manuels, documentation sur les processus)  

 

 

  • Compétences : 
    • Adaptabilité
    • Réflexion conceptuelle et analytique
    • Établissement de relations
    • Partenariat avec la clientèle
    • Communication écrite et verbale
    • Prise de décision
    • Influence
    • Leadership
    • Sensibilité organisationnelle et environnementale
    • Orientation résultats
    • Méthodologies de résolution de problèmes
    • Travail d'équipe
    • Minutie
  • La connaissance du néerlandais comme deuxième langue est nécessaire, et vous disposez d’une bonne connaissance de l’anglais technique. 

 

OFFRE

 

Nous vous offrons une fonction intéressante dans une entreprise de télécommunications à mission sociétale, ainsi que les avantages suivants :

 

  • Salaire attractif 
  • Chèques repas 
  • Ensemble complet d’assurances 
  • Voiture de société avec carte de carburant
  • 32 jours de congé 
  • Laptop et smartphone avec abonnement
  • Bon équilibre travail / vie privée 
  • Localisation centrale et facilement accessible en transports en commun

MOTS-CLÉS
Incident Request Fulfiment Process Owner, Process Owner, Incident Manager,

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