Traffic Controleur

Le Traffic Controller est le maillon central qui veille à ce que les différentes activités du centre de contact soient traitées dans le respect des Service Levels et des budgets convenus. A ce titre, vous surveillez activement, en temps réel, les différents flux de travail et vous prenez les mesures nécessaires pour trouver un équilibre parfait entre les KPI et la productivité de notre staffing.

·        Vous assurez le pilotage économique du centre de contact en temps réel : SLA, volume de travail, availability et productivité sont votre souci permanent et vous réagissez en prenant les mesures nécessaires pour corriger le tir.

·        Vous veillez à ce que la charge de travail soit répartie équitablement entre les différents travailleurs sur la journée.

·        Vous assurez la planification optimale des activités offline (temps de coaching, de formation, tâches administratives, etc.) sur base de l’historique à court terme.

·        Chaque jour/semaine, vous établissez les rapports pour le management opérationnel sachant que le feedback qualitatif est aussi important que le feedback quantitatif.

·        Lors des Intraday Meeting, vous faites remonter les informations vers les équipes forecasting, planning et le management opérationnel.

·        Vous assistez le Planner dans l’optimisation des plannings.

·        Le site pour la formation se trouve à Malines (1 mois). Ensuite, nous comptons sur une présence de deux jours par semaine sur ce site de Malines pour optimaliser la collaboration au sein du team WFM.

• Vous êtes titulaire d’un diplôme de Bachelor ou bénéficiez d’une expérience équivalente.
• Vous avez au moins 3 ans d’expérience dans un centre de contact.
• Vous pouvez travailler de manière autonome et, de préférence, à temps plein
• vous êtes bilingue FR-NL
• Vous êtes expert en MS Office Excel.

• Une fonction axée sur l’analyse, les chiffres et la communication.
• Une bonne ambiance de travail avec une place suffisante pour l’autonomie, le sens des responsabilités et le développement.
• Un package salarial conforme au Hay Level 6.
• CDI à la clé