Helpdesk Supervisor

Description
En tant que responsable d'une équipe de trois employés du helpdesk, le Helpdesk Supervisor veille à ce que les utilisateurs finaux reçoivent une assistance appropriée.
Le Helpdesk Supervisor contribuera à la résolution des problèmes informatiques en fournissant une assistance personnelle et pratique aux utilisateurs finaux. Elle/il gère les procédures pour l’identification, la priorisation et la résolution des demandes des utilisateurs.
Le rôle comprend également le suivi et la coordination des tâches du Helpdesk.
Responsabilités :
• Veiller à une répartition équilibrée de la charge de travail du personnel du Helpdesk et assurer une permanence pendant les heures de travail.
• Assurer le suivi des appels entrants (par téléphone, mail ou site web) afin de garantir une résolution correcte, rapide et efficace des problèmes et des demandes. Ceci nécessite une communication claire et courtoise avec les utilisateurs finaux.
• Assurer le suivi et la vérification des solutions en fonction des réactions des utilisateurs finaux.
• Coordonner et/ou effectuer des réparations pratiques au niveau des PC, installer et mettre à jour des logiciels, installer du matériel, configurer les systèmes et les applications.
• Établir et maintenir les Service Level Agreements du Helpdesk en consultation avec les utilisateurs finaux afin de définir les attentes et les délais de résolution des problèmes.
• Analyser les performances et établir des statistiques pour émettre des recommandations d’améliorations des procédures, des informations, des configurations de systèmes, des équipements et/ou des applications.
• Gérer et compléter la documentation, les manuels et les FAQ dans le but d'accroître l'autonomie et les connaissances informatiques des utilisateurs finaux.
• Coopérer de manière productive et efficace avec les autres services et départements internes.
• Participer aux projets ICT, organiser le transfert de connaissances pour les nouveaux projets et applications aux employés du Helpdesk.

Profil
Vous êtes titulaire d’un diplôme de Bachelier en informatique et vous disposez d’une première expérience dans la supervision d’une équipe de support.
Vous disposez de bonnes connaissances des processus ITIL et des outils de monitoring. Vous avez de l’expérience avec Microsoft Windows (10) et avec les applications Microsoft Office (Excel).
Vous avez de l’expérience en matière d'enregistrement, de conservation et de documentation des informations.
Vous disposez de bonnes compétences en matière de gestion des relations et des performances, d’analyse et de résolution de problèmes. Vous avez de l’expérience dans le travail d’équipe.
Vous êtes orienté.e clients, vous êtes précis.e et vous avez le souci du détail. Vous avez le sens de l’initiative et de l’engagement.
Vous vous exprimez couramment en français et en néerlandais.

Offre
En travaillant chez Smals, vous contribuez à la réalisation de services ICT ayant un impact sur la vie de tous les jours. Que ce soit au niveau du développement applicatif, de l’infrastructure ou dans les services de support, il est possible de suivre des formations, de se spécialiser ou d’avoir des opportunités de carrière intéressantes. Smals veille à proposer des conditions de travail permettant un bon équilibre vie privée - vie professionnelle, un salaire conforme au marché, une assurance hospitalisation, un deuxième pilier de pension, des chèques repas et du télétravail. Smals rembourse entièrement vos déplacements domicile/lieu de travail en transports en commun et a choisi de s’installer à proximité immédiate des différents réseaux de transports en commun. Par ailleurs, Smals mène une politique d'égalité des chances.