Expert Customer Excellence

Expert Customer Excellence

Votre valeur ajoutée pour nos clients ?

En tant qu’Expert Customer Excellence, vous placez avant tout la satisfaction de notre client au centre de votre approche. La fonction comporte plusieurs volets importants : projet, change Management et communication.
 

Grâce à la mise en place de dashboards pour le suivi de KPI’s clients et d’objectifs que nous fixons ensemble avec les différentes directions, nous mettons tout en place pour améliorer la qualité de service et la satisfaction client grâce au développement de plans d’actions et au suivi structuré de ceux-ci. 

Quel est votre rôle à la SNCB ?

En tant qu’Expert Customer Excellence, vous placez avant tout le client au centre de votre approche. La fonction comporte plusieurs volets importants : Project management, communication et change management. 

• Project management : vous participez activement à la mise en place d’une dynamique d’amélioration continue basée sur les leviers (KPI’s) qui ont étés identifiés et qui ont un impact direct sur la qualité du service et la satisfaction de nos clients. Vous suivez également ces indicateurs mis à disposition en Power BI de près. Vous accompagnez les différents départements à traduire ceux-ci en plans d’actions concrets et faites en sorte que ceux-ci soient qualitatifs et suivis de manière structurée. Vous suivez de près l’évolution de ces indicateurs et évaluez ensemble avec les différents départements l’impact des actions entreprises. Vous veillez aussi à ce que tous les éléments soient ancrés de manière durable (management meetings, formations pour le personnel,…)  
• Communication : vous coordonnez et mettez en place avec l’équipe un plan de communication solide en collaboration avec les différents SPOC communication des directions concernées. Vous traduisez l’ensemble des mesures, recommandations, actions, en communications attrayantes, impactantes et adaptées aux différentes cibles concernées (Balanced Score Cards, power points, affiches, newsletters, infographies,…).
• Change management : vous savez traduire les attentes des stakeholders en plans concrets en prenant en considération les différentes réalités du terrain. Vous participez à des réunions afin de faire en sorte que les mesures, analyses et Dashboards soient utilisés et s'intègrent dans les nouveaux modes de management de la SNCB. Organiser des workshops, coachings pour mener ces différents projets à bien fait partie de votre ADN. 

Un job fait pour vous ?

• Vous êtes passionné par l’amélioration du service aux clients. 
• Vous êtes titulaire d’un diplôme universitaire ou de la haute école, de préférence en gestion, communication, marketing, ressources humaines ou compétence comparable par expérience

Nous tenons à souligner les compétences suivantes : 

Connaissances et expérience : 

• Vous avez une solide expérience en gestion de projets transversaux en lien avec l’optimisation constante de la qualité du service client.
• Vous êtes bilingue NL/ FR
• Vous avez d’excellentes compétences communicationnelles (aussi bien écrites qu’orales)
• Vous avez des compétences analytiques solides et êtes capable de traduire celles-ci en communications claires, concises et impactantes.
• La maîtrise de mediums de communications modernes (outils vidéo, Power Point, Office 365, indesign,…) est un atout.

Compétences comportementales : 

• Vous savez travailler de manière autonome et aimez travailler en collaboration avec de nombreux intervenants issus de différentes directions de l’organisation. 
• Votre engagement, motivation et enthousiasme font véritablement tache d’huile.
• Vous proposez des idées créatives et innovantes et êtes capable de les défendre grâce à votre côté persuasif.  
• Vous n’avez pas peur de parler en public, d’animer/faciliter des réunions, workshops et formations.
• Vous êtes structuré et avez un bon sens de l’organisation. 

Qu'avons-nous à vous offrir ?

Un travail varié et riche de nombreux défis. 
 
Et bien sûr aussi : 

• Un salaire attrayant. 
• Des chèques-repas, une assurance hospitalisation et une assurance groupe. 
• Un abonnement de train « Benelux » et des billets gratuits pour votre famille. 
• De nombreuses formations et des opportunités de carrière intéressantes. 

 Ce job vous parle ? Postulez dès maintenant à la SNCB. 

Où allez-vous travailler ?

Vous travaillerez dans les services centraux de Bruxelles, à proximité de la gare de Bruxelles-Midi.

What’s next ?

1. Vous postulez sur le site. 
2. Screening sur base de votre CV en la lettre de motivation 
3. Screening téléphonique pour tester votre connaissance de la deuxième langue nationale.
4. Vous effectuez un test de personnalité.
5. Vous participez à un entretien sur place ou online. Pour vous préparer à l'entretien, vous recevrez un case-study à présenter lors de l'entretien.
6. Vous nous transmettez les documents nécessaires : diplôme, ... 
7. Vous débutez votre formation chez nous. 

Avez-vous encore des questions?

Jobnews: 42291

Sur le contenu du job: 
Frederik Gosselé 
0494/39.44.14
Frederik.gossele@belgiantrain.be
 
Sur la procédure de sélection:   
Joël Auquier
02/525.37.42
joel.auquier@hr-rail.be